Как вернуть деньги за отмененный полёт? Спойлер: никак. Что происходит с возвратами на данный момент? Рассказываем (длинно)

Написанное ниже является частным мнением автора, которое может не совпадать с мнением читателей. Это нормально.

Один из насущных вопросов карантинного времени: «когда авиакомпания (далее — АК) вернет мне деньги за отмененные билеты?»
Хорошо, что этот вопрос касается далеко не всех (привет, путешественники по панорамам Гугл-карт и расчетливые ездоки).
Плохо, что ответ на него неоднозначный.

На сегодня ситуация в общих чертах простая: никто никому ничего не возвращает.

  • какие-то АК выдали своим клиентам ваучеры/сертификаты вместо билетов, кто-то из них даже дал дополнительный бонус к ним
  • какие-то АК тянут время, что-то обещают, но ясности нет
  • ну и, наверное, какие-то АК молча готовятся к банкротству, и вопрос возвратов перед ними не стоит

Пассажиры поумнее считают, что раз АК не возвращают деньги, то можно без проблем вернуть их через свой банк, запустив процедуру чарджбека. К сожалению, такие пассажиры столкнутся с тем, что международные платежные системы оказались умнее их (вот это поворот!).

Недавно VISA, а вместе с ней, как говорят, и MasterCard, выпустили COVID-19 разъяснения, суть которых, в двух словах, такая: чарджбек по отмененным билетам не делать, решать вопросы между продавцом и покупателем самостоятельно.

Question 2: The cardholder purchased goods/services and the merchant cancels the good or service due to a government prohibition. For example, an airline cancels a flight because the government closed the border or a gym closes operations because of a government mandate to cease operations. Does an issuer have disputes rights?

Answer: No, if the merchant has not provided the service due to a government-imposed prohibition, the cardholder does not have a dispute right. Government regulation and/or law supersedes Visa rules on dispute rights. The cardholder should work directly with the merchant to resolve.

В качестве иллюстрации того, что происходит с возвратами за билеты, которые куплены напрямую у АК, давайте пробежимся по крупнейшим российским перевозчикам. По иностранным обширную информацию можно поискать (или спросить) в нашем чате путешественников на карантине.

 

Аэрофлот

На момент написания статьи ситуация с возвратами денег за отмененные рейсы скверная. (Update: 30 апреля ситуация чуть прояснилась).

Во-первых, АК кормит завтраками и не соблюдает озвученные ею же сроки. У нас есть примеры, когда телефонный возврат по билетам, купленным на сайте Аэрофлота, оформлялся 28 марта и 2 апреля. По телефону обработать возврат обещали в течение 10 дней, ну и на банковский возврат еще до 30 дней (де-факто это всегда 2-3 дня). Но сегодня 20 апреля, денег нет. Еще хуже обстоят дела с билетами, которые приобретались за мили  Аэрофлот-Бонус. Возврат по такому премиальному билету, оформленный 18 марта, обещали выполнить в течение 30 дней. На сегодня ни миль, ни сборов не возвращено. Та же проблема и с виртуальными подарочными сертификатами.

Во-вторых, АК не сообщает публично о мероприятиях, связанных с возвратами. Нет никакой информации о создании механизмов неденежного возврата (ваучеры, сертификаты). Назовем это пренебрежительным игнором клиентов, потому что это именно он и есть.

В-третьих, агентства, которые продают авиабилеты, с 9 апреля отключены в GDS от операций возврата, в том числе по Аэрофлоту. Таким образом, если билеты покупались не на сайте Аэрофлота, получить возврат за них тоже не выйдет.

Все это вызывает некоторые вопросы и к клиентскому сервису АК (вопросы риторические), и к реальным срокам возврата денег, и вот тут мы можем пофантазировать: а способен ли Аэрофлот деньги вернуть?

Судя по разной информации, нацпер действительно возвращал деньги за отмены почти до самого конца марта. При этом, в марте АК уже существенно порезала свои рейсы, включая продажи на будущее. Понятно, что возвраты можно делать из денег, которые приходят за проданные билеты на запланированные рейсы. Но уже в середине марта объем выручки упал, ведь билетов и продавать и, главное, покупать стали гораздо меньше.
В апреле ситуация ухудшилась: Аэрофлот остановил продажи зарубежных рейсов до июня, а рейсы по России существенно сократил в количестве. Де-факто, выручка от продаж за 2 месяца практически выпала. В денежном выражении, опираясь на отчетность Аэрофлота за 2019 год, это немало: за два месяца нацпер не заработал примерно 93 миллиарда рублей. Из этих денег Аэрофлот мог бы выполнить возвраты, но у него их нет. Чтобы было проще сравнить, напомним, что президент РФ предложил выделить всем АК на поддержку всего 23 миллиарда рублей.

Короче говоря, до тех пор, пока продажи нацпера не возобновятся, и при этом клиенты не начнут такие билеты покупать (тут мы должны вспомнить и инерционный страх куда-то летать в первое время, и существенное падение покупательской способности в силу очевидного экономического кризиса), возвратов можно не ждать. А вот чего ждать в ближайшее время — так это предложения Аэрофлота вместо денег за билеты взять какие-нибудь смешные ваучеры для полетов на потом.

 

Победа

Победа, как мы знаем, заморозила все деньги за проданные билеты и поменяла их на депозиты в личном кабинете. Заодно прекратив летать до лета.

Ходят слухи (и в них что-то есть), о том, что Победа из такой остановки операционной деятельности уже не выйдет. В ее возобновлении, кстати, нет большого смысла, ведь спрос все равно обрушен, а маршрутная сеть Победы почти целиком продублирована сетью материнской компании — Аэрофлотом. Есть ли смысл поднимать летом Победу, если на тех же направлениях даже «матерь» будет летать недогруженной?

Теоретически, вполне вероятна возможность консолидации и Победы, и России вокруг Аэрофлота. Со всеми долгами.
Каким образом это будет оформлено, и как будет (если будет) выполняться транзит замороженных денег из Победы в Аэрофлот нам еще предстоит узнать. Хотя большого экономического смысла тянуть в Аэрофлот долги прежней дочки перед клиентами пока не просматривается.

 

S7

Эти ребята хотя бы сразу написали: денег не вернем, вернем сертификат. И на том спасибо. К сожалению, наш пост про сложности с сертификатом по-прежнему актуален, так что радоваться тут тоже особо нечему.

 

Уральские авиалинии

АК предлагает сертификат вместо денег, ну или изменения даты (бесплатно) или маршрута (с доплатой). Отдельно улыбает особенность: если захочется поменять дату на лето, то само изменение выполняется бесплатно, то есть без штрафа, но вот доплатить до стоимости тарифа придется. А если билет переносится на осень-зиму, то доплаты не будет.

Полные условия и пожелания здоровья на сайте.

 

Utair

Предлагают три опции:

  • возврат денег,
  • обмен без сбора и доплат на рейсы до лета,
  • обмен без сбора, но с доплатой на рейсы с 1 июня до Нового года.

Подытожим написанное. Мы понимаем все раздражение и изумление, которое могут испытывать наши читатели в связи с новостями такого рода. Ситуация в мире действительно нестандартная и путей ее решения в учебниках не написано. Остается надеяться, что замороженные деньги у вас не последние, и даже в случае самого худшего сценария — их потери — вы не пострадаете.

Зато наблюдения за поведением различных АК в необычных условиях для некоторых могут оказаться поучительными. «Когда придет отлив, мы все увидим, кто зашел в воду без трусов».

Не болейте, не расстраивайтесь и будьте уверены: все неприятное закончится.

Есть, что добавить? Не держи в себе, приходи, добавляй.

Чтобы хватать горячие предложения быстрее остальных, подписывайся на наш Telegram-канал @travelradar и группы ВКонтакте и Facebook